先改变设计对象，而不是先增加入口
许多金融 AI 项目从一个可见入口开始：智能搜索、对话助手、客户经理助手或材料识别。入口容易展示，但真正决定体验的，往往是入口之后的整条服务链。
用户提出问题后，系统需要理解任务、调用数据、判断权限、给出结果，并在不确定或高风险时转交人工。任何一环不清楚，都会把模型的不确定性转化为用户的等待、误解或不信任。
三个必须先回答的体验问题
第一，AI 正在帮助谁完成什么任务？客户、客户经理、客服和审核人员面对的是不同目标，也承担不同责任。只有把角色和任务说清楚，才知道界面应该解释什么。
第二，失败时由谁接管？金融服务中的失败不只是“回答不准确”，还可能是权限不足、数据缺失、流程中断或风险条件变化。产品需要预先设计人工接管、上下文传递和恢复路径。
第三，如何判断服务真的变好了？使用次数和回答速度只能说明功能被调用。更有价值的指标是任务是否完成、是否重复咨询、人工是否需要返工，以及用户是否理解下一步。
- 为每个 AI 场景写出角色、任务、风险和停止条件
- 把转人工当成正常路径，而不是异常补丁
- 同时测量客户体验、员工作业与服务结果
一份可以立刻使用的评审动作
在评审一个金融 AI 功能时，不要只演示理想对话。至少准备一条正常路径、一条信息不足路径、一条错误理解路径和一条需要人工接管的路径。
让产品、业务、风险、客服与设计共同走完这些路径，记录每一步由谁判断、谁负责、用户能看到什么、失败后如何恢复。它比单独讨论模型准确率更接近真实服务。